IT-Systemkaufmann/-frau: Kommunikationstechnik (2. Lehrjahr)
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GSG / CM, Kurs vom 01.09.2000 - 31.08.2001
In diesem Halbjahr haben wir uns größtenteils mit den
Themengebieten Präsentieren und Visualisieren
beschäftigt.
Wir haben viele ausführliche (manchmal auch ausschweifende)
Diskussionen geführt, um der Gruppe einen Einblick in
Kommunikationstechniken zu ermöglichen und Einzelnen die Angst
aus sich herauszugehen zu nehmen (mehr oder weniger erfolgreich).
Doch wie heißt es so schön: Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen!
Drei Gebiete haben sich als besonders wichtig herauskristallisiert:
- Persönliche Kompetenz
- Fach-/Sachkompetenz
- Präsentationstechnik
Oftmals ist bereits der größte Teil der Spannung heraus, wenn auch dem Sender klar wird, dass er nichts gegen den anderen hat, sondern eigentlich etwas von ihm möchte.
Aktives Zuhören
Das Anliegen, den Empfänger dazu anzuleiten, seine Aktivität (zunächst) verstärkt auf das Zuhören zu konzentrieren statt sofort zu reagieren.
- Vorbeugen von Missverständnissen
- Besseres Einstellen auf den Gesprächspartner
Im Mittelpunkt steht das Bemühen, das eigentliche Anliegen des anderen zu verstehen.
Aktives Zuhören ist hilfreich, Gesprächssituationen zu entspannen, Missverständnissen vorzubeugen und das eigentliche Thema bewusst zu machen. Zugleich verbessert es in aller Regel die Beziehung unter den Partnern, die jetzt wissen, wir bemühen uns um gegenseitiges Verständnis, wir nehmen dem anderen nicht vorschnell eine Aussage übel sondern unterstützen ihn in seiner Selbstführung, sich über sein eigenes Anliegen klarer zu werden.
Aktives Zuhören geht auf C. R. Rogers zurück und auf partnerorientierte Gesprächsführung. Damit sollte erreicht werden, dass beispielsweise Therapeuten sich zunächst in die Gedanken und Vorstellungen des anderen hineinbegeben bevor sie anfangen zu interpretieren, zu diagnostizieren oder zu analysieren. Es entwickelte sich so Sympathie und eine gemeinsame Wellenlänge, ein besseres gegenseitiges Verstehen. So können Projektionen und Übertragungen weitgehend vermieden werden.
Projektion
Verlegung der eigenen Empfindungen, Gefühle oder Wünsche in die Außenwelt.
Ruth Cohn: Wenn du deine Magenschmerzen im Gesicht des anderen erblickst, dann ist dies eine Projektion.
Übertragung
Häufig unbewusster Vorgang, durch den Einstellungen, Gefühle oder Erwartungen, die früheren Bezugspersonen gegenüber entwickelt wurden, nun auf andere Personen - hier den Gesprächspartner - zu übertragen.
- Gleichsetzung von Eigenschaften mit Personen der
Vergangenheit
(Gestik, Mimik, Sprachverhalten, Tonfall)
Aktives Zuhören ist nicht allein auf den ursprünglichen Anwendungsbereich begrenzt, sondern eignet sich gleichfalls für alltägliche Gesprächssituationen und auch für Führungsgespräche.
Das richtige Präsentieren
Warm Up:
- Wie stehe ich wann und wo?
- Wie ist die Beleuchtung?
- Ist alles klar und deutlich zu lesen?
- Wie stelle ich am besten meine Präsentationspunkte dar?
- Wie weise ich am effektivsten und einprägsamsten auf Wichtiges hin?
Spot On:
- Schaffen einer emotionalen Grundlage für die bevorstehende
Präsentation
(lockere Bemerkung, Anekdote) - Strukturierung der Präsentation deutlich machen
The Show Must Go On:
- locker bleiben
- frei sprechen
- Pause zum allgemeinen Nachvollziehen (Beispiel Folienwechsel)
Prinzip Touch, Turn, Talk - Hinweisen auf geringe Änderungen im Präsentationsbild
Last But Not Least:
- Ankündigen des Präsentationsabschlusses
- Bilanzziehung
- auf emotionale Grundlage zurückbegeben
Die kleinen Helfer
- Ein Glas Mineralwasser bereitstellen. Hilft bei vom vielen Reden ausgetrockneten Mund und verschafft kleine Verschnaufpausen.
- Blickkontakt suchen: Suche Dir einige Leute im Publikum, von
denen Du weißt, dass sie Dir wohlgesinnt sind.
Halte den Blickkontakt - deren Kopfnicken und Lächeln bestärkt und lässt Lampenfieber schnell verschwinden. - Selbstmotivation: Du weißt, dass Du es schaffen kannst.
- Konzentration auf das Ereignis und lautes Aufsagen der Sätze
Tipps und Tricks für erfolgreiches Präsentieren
Gelungene Präsentationen sind die Basis für erfolgreiche Kommunikation und bilden oft die Grundlage für Geschäftserfolge. Dabei ist die audiovisuelle Aufbereitung der Inhalte entscheidend für die Wirkung und den Erinnerungswert des Vortrags. Der Mensch behält:
- 10 % der Informationen, wenn er sie liest.
- 20 % der Informationen, wenn er sie hört.
- 50 % der Informationen, wenn er sie als Darstellung sieht.
- Und 80 % der Informationen, wenn er sie sieht und hört.
Für den Erfolg der Präsentation ist eine zielgruppenspezifische Ansprache notwendig. Deshalb solltest Du Dein Auditorium gut kennen. Insbesondere solltest Du im Bilde sein über:
- Größe und Zusammensetzung des Publikums
- Gemeinsame und individuelle Ziele der Zuhörer
- Meinungsbilder und Entscheider.
Gehe auf Dein Publikum eine und greife Themen auf, die auf das Interesse der Zuhörer stoßen.
Ein weiterer Faktor, der den Erfolg einer Präsentation entscheidend beeinflusst, ist der Raum. Die Zuhörer sollten ausreichend Platz haben und gute Raumbedingungen antreffen. Beachte:
- Raumgröße
- Wahl der Sitz- und Schreibmöglichkeiten (U-Tafelform, V-Tafelform, Collegebestuhlung, Normalanordnung mit/ohne Tischen)
- Lichtverhältnisse (Beleuchtung, Verdunklungsmöglichkeiten)
- Raumklima
- Technische Einrichtungen (Strom, Telefon, Steuerung für Verdunklung, Datenleitungen)
- Akustik (Tonanlage)
Plane sorgfältig den Ablauf der Präsentation. Erstelle eine Agenda mit den Themen, Referenten und der Dauer der Vorträge und berücksichtige dabei auch genügend Pausen. Achte darauf, dass die Zeiten eingehalten werden bzw. bestimme jemanden, der für das Timing zuständig ist.
Strukturiere Deinen Vortrag und baue ihn dramaturgisch auf. Die Einleitung sollte zum Thema hinführen, im Hauptteil gehe ausführlich auf alle Punkte ein und festige zum Schluss Deine Kernaussage. Beziehe Deine Zuhörer mit ein. Stelle Fragen und lass auch Fragen zu. Lockere Deinen Vortrag durch Wechsel der Medien auf.
Verschiedene Medien können einzeln oder kombiniert für die Präsentation eingesetzt werden:
- Teilnehmerunterlagen, Handouts
- Flipchart, Magnettafel, Pinnwand, Copyboard
- Overheadprojektor
- Daten-/Videoprojektor
- Plasma Bildschirm
Steigere Deine Professionalität und die Effizienz der Präsentation, indem Du audiovisuelle Medien nutzt. Daten-/Videoprojektoren, oftmals auch als Beamer bezeichnet, sind hierfür besonders geeignet, da Sprache, Ton, Daten, Bilder und Videos kombiniert werden können. Für die Gestaltung Deiner multimedialen Präsentation stehen vielfältige Software-Programme zur Verfügung (Microsoft PowerPoint ist am meisten verbreitet).
Der Inhalt der Folie bzw. jedes Projektoren-Charts sollte - insbesondere bei größerem Publikum - von allen Zuhörern gelesen werden können. Für die Darstellung der Inhalte empfiehlt sich:
- Stelle pro Seite nur einen Sachverhalt dar.
- Verwende kurze Worte und Sätze.
- Beschränke Dich auf maximal 6 bis 8 Zeilen bzw. 50 Worte pro Seite.
- Verwende maximal drei Schriftgrößen pro Folie. (Überschrift: 30 Punkt, normaler Text: 24 Punkt, Unterpunkt: 20 Punkt. Grundsätzlich sollte die Schrift mindestens 16 Punkt groß sein.)
- Runde Zahlen und veranschauliche ihre Bedeutung wenn möglich durch eine Grafik.
- Setze Farben zur Verdeutlichung ein. (Hier gilt wie auch in anderen Bereichen: in Maßen verwendet hilfreich, aber bei zuviel Nutzung wird das Gegenteil bewirkt.)
- Steigere mit Animationen die Aufmerksamkeit Deines Publikums.
- Verwende Bilder zur Visualisierung der Inhalte.
Der Vortrag sollte nicht zur Folien- bzw. Bilderschlacht ausarten. Als Faustregel gilt: pro Seite 2 Minuten Vortragszeit einplanen. Gib Deinem Publikum Zeit zum Lesen und Verstehen Deiner Darstellungen. Verwässere die Aussagen, die gut formuliert an der Wand stehen, nicht durch freies Formulieren. Erkläre die Folie/das Chart erst im Überblick und gehe dann in Details. Bei Grafiken solltest Du zuerst die Kernaussage nennen, anschließend die Darstellungsart und die Ergebnisse erklären und zum Schluss die Aussage zusammenfassen.
Bereite Handouts für alle Teilnehmer vor. Wenn Du diese Unterlagen vor dem Vortrag verteilst, kann Dein Publikum sich darin Notizen machen. Besser ist jedoch oft, die Unterlagen erst nach dem Vortrag (elektronisch oder in Papierform) zu verteilen, um die Aufmerksamkeit auf die Präsentation zu konzentrieren. Durch die Ausgabe von Diplomen vermittelst Du den Teilnehmern ein Erfolgserlebnis.
Das richtige Outfit
Das richtige Outfit ist entscheidend: Je attraktiver Du Dich fühlst, desto sicherer trittst Du auf!
- Entscheide Dich für Sachen, die der Situation angemessen sind.
- Wähle Kleidung, in der Du Dich wohlfühlst: Das Jackett darf nicht kneifen, die Hose nicht kratzen, bei Damen der Absatz nicht ungewohnt hoch sein.
- Dem eigenen Stil treu bleiben: Nicht für einen eleganten
Zweireiher entscheiden, wenn man sonst nur Jeans trägt.
Vielleicht lässt sich dann auch mit einem sportlichen Sakko und einer schwarzen Jeans ein Kompromiss schließen. - In Sachen Schminke und Frisur: Nicht zu dick auftragen!
Damit die Stimme nicht versagt
Hustenbonbons und andere Lutschpräparate regen die
Speichelfunktion an. Auf diese Weise werden die angegriffenen
Schleimhäute befeuchtet und geschmeidig gehalten.
Mineralsalzhaltige Bonbons sind zu empfehlen: Sie binden
Feuchtigkeit in den Schleimhäuten.
Profiredner schwören manchmal auf Gurgeln mit Salzwasser oder trinken heiße Milch mit Honig. Auch Zwiebelsaft mit Honig soll helfen.
Ob und wem diese Tips wirklich helfen, sollte jeder selbst ausprobieren und letztendlich hängt es ja doch von Dir selbst ab, wie Du Deinen Vortrag meisterst.
Unser Wahlspruch: Keep on smilin'!!!
Protokolle
Ein Protokoll ist ein Nachweis über besprochene Themen und kann als Grundlage für die nächste Sitzung dienen.
Man unterscheidet drei Arten der Protokolle:
- wortwörtliches Protokoll
- Gedächtnisprotokoll
- Zusammenfassendes Protokoll (Ergebnis- / Verlaufsprotokoll)
Ein Protokoll muss sachlich, unmissverständlich, objektiv (so unparteiisch und wertfrei wie möglich) und knapp (Ausnahme: wortwörtliches Protokoll) gehalten sein.
Hinweis: Mit der Unterschrift am Ende des Protokolles übernimmt man eine gewisse Verantwortung in Bezug auf Verlässlichkeit und Verbindlichkeit!
Verlaufsprotokoll
Grober Inhalt dieser Protokollart:
- chronologischer Ablauf in wesentlichen Schritten
- Darstellung des Weges zum Ergebnis (Beispiel: wesentliche Aussagen von Teilnehmern)
- Aufträge, Forderungen und Argumente müssen festgehalten werden
- Ergebnisse, Beschlüsse und Angaben über die übernommenen Aufgaben
Ergebnisprotokoll
Knappes Verlaufsprotokoll, nichts Ausführliches.
Grober Inhalt dieser Protokollart:
- kurzes Nennen der Ergebnisse und Beschlüsse
- erwähnt gestellte Anträge und Ergebnisse
- wer hat welche Aufgaben übernommen
Kundengespräche
Kriterienkatalog für Verkaufsgesprächstraining
Kontaktphase (Gesprächseröffnung):
Der Kunde soll sich positiv angenommen fühlen.
- Ansprache mit Namen
- Freundliche Bergrüßung
- Sitzplatz angeboten
- Kundenwunsch erfragt
- Lösung in Aussicht gestellt
Analysephase (Informationsphase):
Der Berater soll Kenntnis darüber erlangen, welche Bedürfnisse der Kunde hat und wie groß die Handlungsspielräume im Interesse der Bank sind.
- Motive / Ziele ermittelt
- persönliche Daten und Umfelddaten ermittelt
- aktives Zuhören praktiziert
- Bedarf zusammengefasst / kontrollierten Dialog durchgeführt
Angebotsphase (Argumentationsphase):
Der Kunde soll durch die Nutzendarstellung des Beraters überzeugt werden.
- Angebot bedarfsgerecht unterbreitet persönlichen Nutzen für den Kunden aufgezeigt
- Beispiele zur Veranschaulichung herangezogen
- Verkaufshilfen / Informationsmaterial eingesetzt
- verständlich ausgedrückt
Prüfungsphase (eventuell Einwandbehandlung):
Der Berater soll Kenntnisse über die Einstellung des Kunden zu dem von ihm unterbreiteten Angebot erhalten.
- Zustimmung der Kunden eingeholt
- eventuelle Einwände geklärt
Abschlussphase:
Der Kunde soll eine Entscheidung treffen.
- gezielte Abschlussfrage gestellt
- eventuelle Wiederansprache vereinbart
Verhalten nach Abschluss:
Der Kunde soll in seiner Entscheidung positiv bestätigt werden. Eventuell können zusätzliche Geschäfte angebahnt werden.
- Dank ausgesprochen
- Positive Bestätigung der Kundenentscheidung
- eventuell neue Terminvereinbarung getroffen
- Verabschiedung
Tipübersicht
- Für eine angenehme Atmosphäre sorgen (Persönliches Wohlbefinden, Zeitnot vermeiden)
- Den Gesprächspartner zum Sprechen bringen (Einzelne Worte oder ganze Aussage fragend wiederholen)
- Die Einwände und Bedenken des Gesprächspartners ernstnehmen (Gut, sprechen wir über Ihre Bedenken!)
- Die Argumente des Gesprächspartners würdigen (Ja - das ist sehr interessant - das hört man oft.)
- Zeit gewinnen bei unangenehmen Fragen und Einwänden (Habe ich Sie richtig verstanden? Weshalb sind Sie dieser Auffassung? Welche Nachteile?)
- Schweigen als Mittel der Gesprächsführung (In der richtigen Situation schweigen und fragend/ungläubig schauen)
- Den schwächsten Einwand des Gegenübers widerlegen (Immer den leichtesten Einwand zur Gegenargumentation aussuchen)
- Unangenehme Fragen und Antworten umformulieren (Damit fragen Sie eigentlich danach ... Wenn Sie meinen, dass ...)
- Positive Stichwörter des Gegenübers aufgreifen (Wenn der Partner zu 90 % Negatives anspricht, gehe ich auf die 10 % ein, die postiv sind)
- Sich nicht durch unsachliche Einwände von der Hauptsache ablenken lassen (Vorsicht, wenn Stil, Zeitpunkt oder Ort der Aussage kritisiert werden)
- An der richtigen Stelle neue Gesichtspunkte einbringen (Wenn nichts mehr geht, anderes Thema anschneiden)
- Das Hauptproblem nicht zu früh ansprechen (Den schwersten Einwand erst nach Verankerung der Vorteile verhandeln/entkräften)
- Das Hauptproblem geschickt verpacken (Vorteile - Nachteile - Vorteile)
- Den Preis optimal präsentieren (Nachteile dividieren/Vorteile multiplizieren)
- Die eigenen Argumente beim Gegenüber verankern (Vorteile durch Fragen bestätigen lassen, Wäre dieser Vorteile in Ihrem Sinne?)
- Die eigenen Argumente verstärken (Die Meinung der Fachleute, der Mehrheit... Demonstrationsunterlage!)
- Die richtigen Wahlmöglichkeiten anbieten (Größeres/kleineres Übel; Einverständnis unterstellen, nach Ausführungsart fragen)
- Durch ungewöhnliche Argumente Aufmerksamkeit wecken (Stuhl, Tankfüllungen, jahrelange Freude)
- An den Gesprächspartner appellieren (Ich komme im Auftrag ... Ich bitte um Ihre persönliche Hilfe)
- Das Gespräch richtig aufbauen (Den schwersten Einwand und das beste Argument zurückstellen)
Geschäftsbriefe
Erst nachdenken, dann schreiben. Der Inhalt muss am Ende folgerichtig aufgebaut, sachlich und vollständig sein.
Manchmal hilft das laute Vorlesen des Briefes beim Erkennen von unverständlich formulierten Absätzen.
Sprachliche Grundregeln
- Schreibe natürlich (direkt, ungezwungen, lebendig).
- Schreibe knapp und klar (Vermeiden von Schachtelsätzen).
- Lasse am Anfang des Briefes alles Überflüssige weg (Betreff muss nicht noch einmal wiederholt werden).
- Leite den Brief kurz ein (ohne Unschweife auf den Punkt kommen).
- Subjekt nicht unterschlagen (haben Ihr Paket heute erhalten contra wir haben Ihr Paket heute erhalten).
- Konjunktiv - Subjekt - Prädikat (Bindewort - Satzgegenstand - Satzaussage).
- Partizip Präsens richtig anwenden.
- Vermeide Doppelausdrücke.
- Verben anstelle von Nomen (Bestellung aufgeben contra bestellen).
- Aktiv statt Passiv (es wird empfohlen contra wir empfehlen).
- Schreibe im Sie-Stil (wir teilen mit contra es wird Sie interessieren, dass).
- Vermeide lange Sätze (statt da, um, nachdem, indem... lieber zwei Sätze).
- Vorsicht bei derselbe, dieselbe, dasselbe (Gleichheit zweier Personen bzw. Sachen).
- Keine leeren Redensarten bei Briefende.
- Grußformel nicht in den Schlusssatz mit aufnehmen.
- Siehe auch Software-Technik, 1.Lehrjahr: Schreib- und Gestaltungsregeln für Geschäftsbriefe A4