Wirtschaftsinformatik (Bachelor-Studiengang): Betriebswirtschaftslehre (4. Semester)
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JK / CM, Kurs vom 01.10.2003 - 31.03.2004
- Emotional Selling mit dem Struktogramm
- Emotional Selling mit NLP (Neurolinguistisches Programmieren)
Emotional Selling mit dem Struktogramm
Neuere Erkenntnisse der Gehirnforschung haben ergeben, dass drei Gehirnteile gewisse Eigenschaften des menschlichen Gesamtverhaltens bestimmen:
- Das Stammhirn (instinktiv-gefühlsmäßig)
- Das Zwischenhirn (impulsiv-emotional)
- Das Großhirnß-rational)
Jedes der drei Gehirne hat seine eigene Intelligenz, seine eigene Zielvorstellung, sein eigenes Gedächtnis usw. An jeder Reaktion sind jeweils alle drei Hirnhälften beteiligt. Das Überwiegen eines Gehirns prägt das Verhalten eines Menschen in charakteristischer Weise und kennzeichnet seine Persönlichkeit. Bei 90 % der Menschen ist ein Gehirnteil dominierend. Die restlichen 10 % sind eher neutral.
Für das Struktogramm werden den Gehirnteilen drei Farben zugeordnet:
- Grün: Stammhirn-dominierend, die natürliche Farbe
- Rot: Zwischenhirn-dominierend, die dynamische Farbe
- Blau: Großhirn-domißd, die kühle Farbe
Übersicht über die Gehirnkomponenten und deren Merkmale in vier Ebenen zur Selbsteinschätzung:
Ebene | Grüne Komponente | Rote Komponente | Blaue Komponente |
---|---|---|---|
Aufgabe | Tendenz zur Selbsterhaltung | Tendenz zur Selbstbehauptung | Tendenz zur Selbstbestimmung |
Zeitbezug | Vergangenheit | Gegenwart | Zukunft |
Soziale Beziehung | Bedürfnis nach Kontakt | Bedürfnis nach Kontakt und Dominanz | Bedürfnis nach Distanz |
Anspruch | Territorium (eigner Raum) | Status (Anerkennung) | Wissen (eigenes Können) |
Grüne Kunden
- Stammhirn-orientiert
- Starken Instinkt
- legen Wert auf Essen und Trinken, gastfreundschaftliche Rituale
- Hang zu Komfort und Bequemlichkeit
- suchen Ruhe, Sicherheit und Geborgenheit
- sind vergangenheitsorientiert
- bauen auf bekanntes
- lassen sich von Erfahrungen bestimmen
- meiden radikale Veränderungen
- lieben Traditionen, vertraute Gebräuche
- hängen an alten Bekanntschaften und Erinnerungen
- haben Angst vor Umstellungen und Neuerungen
- fürchten Probleme und Schwierigkeiten
- sind skeptisch gegenüber Neuem und Unerprobtem
- sind kontaktfreudig
- fühlen sich im Verein oder Club geborgen
- haben ein Gespür für Menschen
- sind beliebt und wirken auf Anhieb sympathisch
- interessieren sich für andere Menschen und deren Lebensumstände
- legen Wert auf menschliche Wärme und Nähe
- senden viele Signale und erwarten ein Echo
- wollen, dass man ihnen gut zuredet und beschwichtigt
- brauchen ihren eigenen Raum
- es liegt ihnen viel an einen eigenem Parkplatz
- legen Wert auf großen Wohnraum
Verhalten bei Kaufentscheidungen:
- schätzen unkomplizierte Erklärungen
- orientieren ihre Kaufentscheidungen an Fremdeinflüssen
- sie kommen auf Empfehlung
- Referenzen sind ihnen wichtig
- sie brauchen Zeit bis zum endgültigen Entschluss
- sie suchen den Verkäuferkontakt erst, nachdem sie bereits eine Vorentscheidung getroffen haben
- sie haben ein schlechtes Gewissen, wenn sie nichts kaufen
- sie möchten nicht unangenehm auffallen
- sie trauen sich nicht unbequeme Fragen zu stellen
- sie brauchen einen kleinen Schubs, damit sie sich zum Kauf entschließen
- siß meistens treue Kunden, wenn sie einmal gekauft haben
- sie kommen oft aus Tradition wieder
Hinweis: Grüne Kunden darf man nicht
drängen!
Keine allzu ausführlichen Erklärungen!
Man muss ihnen gut zureden!
In der Abschlussphase muss man sich zurücknehmen und ihm/ihr
gut zureden/beruhigen "es kommt alles schon in Ordnung",
"Sie können damit ruhig schlafen"
Rote Kunden
- Zwischenhirn-dominiert
- wollen sich und andere immer ganz klar positionieren.
Dabei gibt es nur schwarz-weiß, positiv-negativ, FßFeind und nichts dazwischen. - die Wahrnehmungen sind emotionsgeladen und spontan
- das Verhalten polarisiert sich zwischen Angst, Aggression, Angriff oder Flucht
- sind gegenwartsorientiert
- erfassen die Möglichkeiten des Augenblicks und können sie nutzen
- sie reagieren spontan, unmittelbar, wenig gebremst durch lange Überlegungen
- Geduld ist nicht ihre Stärke
- sie sind entschlussfreudig und risikobereit
- ihre Dynamik steckt an und reißt mit
- sie brauchenßität und zwar immer sofort
- sie probieren Neues spielerisch aus und zwar ohne lange zu überlegen
- Rote möchten in Gruppen dominieren
- sie haben eine starke natürliche Autorität
- sie wollen sich mit anderen messen und geben nicht so leicht auf
- sie haben einen starken Willen sich durchzusetzen
- in kritischen Situationen hört man auf sie und sie werden oft um Rat gefragt
- sie sind geradlinig und vertreten ihre Meinung fest und kompromisslos
- man weiß bei ihnen woran man ist
- Diplomatie ist nicht ihre Stärke - Sie wollen Nägel mit Köpfen machen, Dinge anpacken ohne lange darüber zu grübeln
- Rote lieben Statussymbole
- sie möchten, dass man ihren Status erkennt und anerkennt
- sie fahren gerne schöne Autos, lieben schöne Kleidung, Schmuck und alles was nach außen auffällt (Ehrennadeln, Orden)
Verhalten bei Kaufentscheidungen:
- sie wollen sofort einen groben Überblick: "Was kostet das Ganze?"
- sie langweilen sich meist bei Einzelheiten
- sie wollen das Neueste, Beste und Größte
- sie möchten zu den erstenß246;ren, die etwas Neues haben
- der Aspekt Prestige ist sehr wichtig
- sie suchen Überlegenheit und Vorsprung
- sie finden sich in der Theorie nicht gut zurecht
- sie wollen greifbare, handfeste praxisnahe Vorschläge
- sie ziehen Muster und Modelle gegenüber Plänen vor
- sie haben wenig Schwellenangst
- sie können sich spontan und sprunghaft für etwas interessieren
- sie möchten sofort entscheiden und "es" dann sofort besitzen
- sie können eine Entscheidung auch schnell widerrufen
- sie haben oft starke Vorurteile und möchten ihr Gesicht nicht verlieren
Hinweis: Einen roten Kunden darf man nicht mit
Einzelheiten langweilen!
In der Abschlussphase muss man einen roten Kunden um den Auftrag
bitten und darf ihn nicht ohne Kauf gehen lassen!
Man muss ihm klar machen, dass jetzt der günstigste Moment
ist!
Blaue Kunden
- Großhirn-dominierte Menschen
- eher frei vonßnkten und Emotionen beim Wahrnehmen der Signale - bauen sich ein objektives Weltbild
- sie erfassen schnell das Wesentliche, überblicken Zusammenhänge und erkennen Ordnungsgesetze hinter scheinbar zusammenhanglosen Einzelheiten
- Blaue sind zukunftsorientiert
- sie nehmen die Zukunft vorweg und sind der Gegenwart immer schon ein Stück voraus
- sie tun kaum etwas ohne Planung, ohne Durchdenken der künftigen Entwicklung
- sie prüfen alle Möglichkeiten und Konsequenzen stecken alle Risiken ab und tun sich deshalb schwer zu entscheiden
- sie neigen zum Perfektionismus und möchten ihre Entscheidungen gegen alle Risiken absichern
- sie haben die Tendenz sich um die Zukunft Sorgen zu machen
- Blaue wollen Distanz
- sie wollen die eigene Persönlichkeit gegenüber anderen abgrenzen und sich in ihrer Individualität verwirklichen
- im Kontakt mit Fremden sind sie eher zurückhaltend
- sie wirken nicht gleich beim ersten Eindruck auf andere, sondern gewinnen erst beim näheren Kennenlernen
- ie sind sensibel und oft verletzlich ohne die Gefühle anzumerken
- sie haben die Neigung zu ironischen Bemerkungen aber auch sich selbst gegenüber
- sie geben sich nicht mit Oberflächlichem zufrieden, sondern suchen nach Hintergründen und Zusammenhängen, die sie gut erfassen können
- sie können ihr Wissen sprachlich präzise vermitteln
Verhalten bei Kaufentscheidungen:
- sie denken eher abstrakt und wollen alle Einzelheiten und Zusammenhänge genau und detailliert wissen
- sie wollen Pläne, Prospekte, Anleitungen und Gebrauchsanweisungen studieren
- sie ziehen sachliche Klarheit persönlichem Kontakt vor
- sie schätzen es nicht, wenn man ihnen persönlich auf den Leib rückt und mögen es überhaupt nicht, wenn man sie anfasst
- sie bleiben kühl und sachlich, sind emotional kaum beeinflussbar
- sie verlangen Beweise (Referenzen, Schriftstücke)
- sie lassen sich nicht unter Druck setzen sondern wollen abwägen
- sie haben eine Abneigung gegen Überflüssiges, Verspieltes, Unzweckmäßiges, Undurchdachtes
- sie suchen Perfektißh Details müssen stimmen
- sie sind interessiert an völlig neuen Ideen und Entwicklungen
- sie bevorzugen Sachinformationen in Form von Tests und Prüfungen
- sie brauchen eine lange Vorphase zur Prüfung vieler Alternativen
- sie wollen erst über den Kauf reden, nachdem eine Vorentscheidung bereits gefällt wurde
- sie suchen bis zuletzt nach einer Bestätigung ihrer Entscheidung und bleiben selbst danach noch zweifelnd
- sie wollen sich vor einer Kaufentscheidung eher zurückziehen
Hinweis: Einem blauen Kunden muss man sehr viel
Zeit widmen!
Man darf keinesfalls ungeduldig werden, wenn immer neue
Informationen verlangt werden.
In der Abschlussphase sollte man ihm anbieten "sich alles noch
einmal in Ruhe zu überlegen" und dann
wiederzukommen!
Zusammenfassung Struktogramm
- Man muss immer versuchen zu erkennen, ob der/die Kunde/Kundin ein grüner, roter oder blauer Typ ist.
- Grüne sind traditionell, lieben Wärme und Nähe und wollen, dass man ihnen gut zuredet. Sie wollen nicht bedrängt werden, man muss sie beruhigen und beschwichtigen.
- Rote sind spontan, ungeduldig und wollen gleich einen gesamten Überblick. Sie entscheiden schnell. Einen Roten muss man zum Abschluss bringen, sonst gehe er zur Konkurrenz.
- Blaue sind exakt und wollen alles genau wissen. Man muss ihnen viel Zeit widmen und darf sie in ihrer Entscheidung überhaupt nicht beeinflussen wollen. Im Gegenteil: Man kann ihnen vorschlagen, sie sollen sich alles noch mal in Ruhe überlegen. Zugleich sollte man ihnen das Versprechen abnehmen, dass sie sich nicht anderwärtig entscheiden. Meist werden sie sich an diese Abmachung halten und daraufhin kaufen.
Emotional Selling mit NLP (Neurolinguistisches Programmieren)
Mitte der siebziger Jahre schlossen sich Richard Bandler (Computerfachmann und Gestaltpsychologe) und John Grinder (Linguist und Semantiker) zusammen um die Erfolge sehr bekannter amerikanischer Therapeuten zu untersuchen und heraus kam NLP - eine Kurzzeittherapie.
Jeder Mensch hat seine eigene Vorstellung von der Realität, seine eigene mentale "Landkarte". Was immer durch diese mentale Landkarte gefiltert wird, was übrig bleibt wird zur eigenen wahren Realität. Wenn es nun gelingt diese Landkarte eines Menschen zu erkennen, kann durch seinen Filter hindurch Zugang zu ihm gefunden werden. Er nimmt uns an als ein ihm entsprechender gleichartiger Mensch, weil wir die gleiche mentale Landkarte verwenden wie seine eigene. Wir können mit ihm einen sofortigen mentalen Konsens erzielen - einen Rapport. Dadurch entsteht sehr früh Vertrauen.
Ist der richtige Kommunikationskanal erkannt kann man auf entsprechende Weise kommunizieren, d.h. es wird der Person erleichtert aufzunehmenßbsorbieren und zu glauben. Pacing bedeutet im gleichen Schritt gehen wie der Partner. Man versucht sich ähnlich zu verhalten wie er ohne die eigene Persönlichkeit zu verleugnen und den Partner nachzuahmen oder zu irritieren.
Gelingt es mit dem Verhalten eines Kunden einen inneren
Gleichschritt zu erzielen kommt man ihm emotional näher.
Beispiel: Liebespaare senden intuitiv gleiche
Körpersignale aus: sie lehnen sich in die gleiche Richtung,
sie bewegen sich im Gleichklang und versuchen sogar im Gleichklang
zu essen und zu atmen. Paare die Beziehungsprobleme haben sind
unharmonisch in der Körpersprache.
In Japan eröffnet man oft Geschäftssitzungen indem man gemeinsam ein- und ausatmet. Shiatsu - japanische Körpermassage - Erfolg beruht auf synchronem Atmen von Masseur und Patient.
Pacing der Körperhaltung:
Übereinstimmung in der Körperhaltung erzielen.
- sitzt jemand mit verschränkten Armen da - übernehmen
- läuft jemand auf und ab - langsam mitbewegen
- wenn beide sitzen und man wippt leicht mit dem Fuß ist Rapport hergestellt, wenn der gegenüber mitwippt
Pacing der Lautstärke:
Übereinstimmung in der Lautstärke erzielen.
- Spricht man mit Personen die eine hohe Lautstärke haben empfiehlt es sich die Lautstärke zu erhöhen, sonst wirkt man unbewusst schwach, unsicher und zurückhaltend.
- Umgekehrt wirkt man bei leise sprechenden Personen dominant, störend und aufdringlich.
Pacing der Sprechweise:
- Bei Personen die schnell sprechen - Geschwindigkeit anpassen - sonst erscheint man träge, schwer von Begriff.
- Bei Personen die langsam sprechen - Geschwindigkeit anpassen.
Bevorzugter Kommunikationskanal:
Jeder Mensch nutzt einen bevorzugten Kommunikationskanal.
Einige vertrauen mehr auf das was sie- sehen,
- hören,
- empfinden.
Nach NLP zieht jeder Mensch einen bestimmten Kommunikationskanal vor um Informationen aufzunehmen (sehen, hören oder fühlen). Es sind nie alle Kommunikationskanäle gleichermaßen geöffnet. Auch das Abrufen von gespeicherten Informationen und Denkprozesse wickelt sich über den bevorzugten Kommunikationskanal ab.
Kommunikationstypen
Typ | Augenbewegungen | Körpersprache und Stimme | Bevorzugte Ausdrücke |
---|---|---|---|
Visuell | Nach oben | Atmet eher flach und "nach oben" hat eher eine hohe Stimme, spricht schnell | Sie können sich das so vorstellen... Ich sehe den Standpunkt... Das ist ganz klar. Ich kann mir das nicht vorstellen. Das ist offensichtlich. |
Auditiv | Horizontal nach links und rechts | Hat eine angenehme Sprechweise , spricht deutlich, summt, pfeift, führt manchmal Selbstgespräche | Sie können sich das so
erklären... Das höre ich gern. Ich verstehe das Wort für Wort! Keine Frage! Nie davon gehört! |
kinästhetisch | Nach unten | Atmet voll und tief durch und hat eine tiefe resonante Stimme, spricht eher langsam | Sie können das erreichen
über... Ich begreife das nicht. Das geht mir unter die Haut. Ich bin hin- und hergerissen. Wir bringen das in Gang. |
Verbales Pacing im Verkaufsgespräch:
Nutzt man den bevorzugten Kommunikationskanal, kann man besseren Zugang zur Person finden:
- Für den visuellen Typ bewusst bildhaft (viel zeigen).
- Für den auditiven Typ präzise beschreiben (gut klingende Worte benutzen, Hintergrundmusik).
- Für den kinästhetischen Typ besonders aktiv und lebendig vorführen (selber bedienen und hantieren lassen).